1 серия. Человечность
О том, что такое H2H-подход в продажах и как он помог нам пробиться к «Ростелекому»
У бизнеса нет эмоций. У бренда нет эмоций. У продукта нет эмоций. Эмоции есть только у людей. И язык есть только у людей. Бизнес H2H, или социальный бизнес, не только открыт для общения с клиентами, но и учитывает их пожелания и критику.
Брайан Кремер, «Н2Н: человек для человека. Альтернатива B2B и B2C»

Сколько раз вы отвлеклись, пока дочитали до этого момента? Пришло рабочее письмо, мама написала в семейный чатик, Instagram сообщил о новых лайках… Продажи в наше время — это постоянная борьба со всплывающими окнами и пуш-уведомлениями. Борьба за внимание клиента. И мы уверены, что в этой борьбе работает только искренний, человечный подход.
Вот так Юля познакомилась с Екатериной Барабановой, директором по развитию персонала в «Ростелекоме». Что особенного в этом сообщении?




💌 Оно персональное. Юля нашла классную зацепку, похвалила Катину статью (которую, конечно, сначала прочла) и только потом предложила свой продукт.
💌 Оно не пустое. Мы не просто предлагаем купить игру, мы говорим, как наш опыт может помочь компании, находим точки пересечения. Как пишет Брайан Кремер, если вы смогли что-то продать, вы получили клиента на один день, но если вы искренне кому-то помогли, вы приобрели клиента на всю жизнь.
💌 Оно искреннее. Написано человеческим языком, приправлено юмором. Даже дурацкую опечатку можно пустить в дело! (К слову, на встречу мы приехали с кексом: опечатались — отвечаем!)
💌 Оно прислано в личку. Соцсети — это сегодня наш главный канал продаж. Писать на почту и ждать ответа, как соловей — лета? Нет уж, если у человека открытая страничка на Фейсбуке и указано место работы — смело пишите ему напрямую.

Такой подход к продажам называется human-to-human, или H2H. Суть его проста: любая продажа, будь то носки или услуги связи — это отношения между людьми. И успех здесь на стороне того, кто общается по-человечески.
Сегодня я завязала со своим любимым кофе и переключилась на комплекс витамина B. Не переживай, @starbucks, это не навсегда

@katyperry все ок. Сегодня я переключился с California Girls* на Hold it Against Me**. Не переживай, это не навсегда :)
*Песня Кэти Перри
**Песня Бритни Спирз

Важная ремарка! H2H-подход коварный: раз начав его придерживаться, вы не сможете остановиться. Дальше вы увидите, как можно:

1️⃣ человечно общаться с клиентом,

2️⃣ выстраивать искреннюю коммуникацию с учениками

3️⃣ и даже научить (!) других человечности
.
1. Как построить долгие и доверительные отношения с клиентом
советы Брайана Кремера и двух Юль
  • Будьте проще. Меньше говорите, больше слушайте.
  • Будьте отзывчивы.
  • Помогайте людям сами, и пусть ваш бренд и ваши продукты помогают людям.
  • Выполняйте обещания. Только так вы завоюете доверие клиентов.
  • Общайтесь на понятном языке, без шаблонов.
  • Напортачили — извинитесь, причем искренне. Тогда вероятность, что клиент поймёт, простит и забудет, намного выше.
Брайан Кремер — американский бизнесмен, идеолог H2H-подхода.

Читать саммари книги«There Is No B2B or B2C: It's Human to Human #H2H».
Что еще важно для H2H-компании?
❤️ Эмпатия
О том, что надо настроиться на одну волну с клиентом, говорит и Дэниел наш Пинк в книге «To Sell Is Human». Принцип АВС (Always Be Closing / Всегда заключай контракт), говорит он, больше не работает. Теперь в продажах важны другие штуки — например, attunement (созвучие). Это как раз когда ты чувствуешь эмпатию по отношению к своему клиенту и можешь смотреть на ситуацию его глазами.

Такой подход знаком многим крутым компаниям.
На любых совещаниях в Amazon оставляют пустым один стул — для символического клиента, мнение которого нужно ставить во главу угла.
Сеть супермаркетов Tesco ежегодно на пару дней отправляет своих топов работать в поле — расставлять товары на магазинных полках и общаться с реальными покупателями. Для компании очень важен этот опыт слияния с клиентом, погружение в их жизнь.


❤️ Внимание к мелочам
Ещё H2H-компании много внимания уделяют мелочам! Когда-то в Starbucks придумали писать имена покупателей на стаканчиках — вроде бы просто, но как располагает!



Проверьте, насколько вы H2H-компания
Кажется, мы уже слышим ваши голоса:
Что было дальше?
Всё-всё, возвращаемся к истории!
Сообщение про кексы-кейсы зацепило Екатерину, мы договорились о встрече, притащили кекс, и всё сложилось. Теперь первым делом нужно было провести диагностику — поговорить с участниками и представителями бизнеса.

Проанализировав кастдевы и изучив специфику компании, мы составили программу именно для Ростелекома. Нашими отправными точками стали их ценности (да что говорить, мы даже серии нашего HR-сериала назвали в честь этих ценностей)!

Ценности «Ростелекома»
???? Технологичность
Ищем решение в технологиях

???? Человечность
Работаем для людей

???? Простота
Делаем сложное проще

???? Развитие
Создаём будущее


Вот чем дышит «Ростелеком». Нам такой взгляд на жизнь очень близок!

Подробнее про ценности Ростелекома
Всё-всё, возвращаемся к истории!


Важная ремарка! H2H-подход коварный: раз начав его придерживаться, вы не сможете остановиться)) Дальше вы увидите, как можно:

1️⃣ человечно общаться с клиентом,

2️⃣ выстраивать искреннюю коммуникацию с учениками

3️⃣ и даже научить (!) других человечности.


BOYZ
She has been nominated for an Academy Award, two Grammy Awards and the Mercury Prize