Технологичность
2 серия
О том, как мы столкнулись с сопротивлением участников и чем нам помог Роскомнадзор
В этой серии вы узнаете, как мы:
В этой серии вы узнаете, как мы:
1. Искали оптимальный канал коммуникации и отвоевали Телеграм
2. Боролись со своенравным ботом Юликом и прошли с ним путь от ненависти до любви
3. Использовали разные форматы обучения: от видео до чат-тренингов и подкастов

В предыдущей серии мы рассказали, как с помощью всего одного сообщения превратили холодный контакт в крутой проект «Большие гонки» со 170 участниками.
Читайте здесь.
1. Как мы отвоевали Телеграм
Телеграм, должны признаться, наш любимый мессенджер. И вот почему:
Доступность. Телеграм установлен почти у всех (шутка ли, 400 миллионов пользователей!), а если нет, то это минутное дело.
Безопасность. Павел Дуров оберегает своих пользователей и за это регулярно получает мешок проблем. Но своих не сдает! В мессенджере используются какие-то суперкрутые системы шифрования, которые пока никто не смог взломать.
Вовлечение. В Телеграме нескучно: там есть стикеры! Ну и всякие другие приколюхи типа ботов, опросов, гифок, видео, аудио.
Облачность. Благодаря ей происходит синхронизация между всеми девайсами, что очень удобно: задал вопрос в смартфоне — прочитал ответ на планшете.
Короче, вы поняли, почему мы топим за телегу. Но на старте нашей обучающей гонки внезапно возникли сложности: у многих участников не было Телеграма, поэтому они жаловались на непривычный канал коммуникации и просили все дублировать на корпоративную почту. Мол, мы так не привыкли, лишние телодвижения, это все неудобно...
Однозначно нам очень неудобно всем, кто учится. Это видно по массе вопросов. Вызывает массу дискомфорта не сама домашка даже, а то, как ее сдать в боте. Телеграм хорош только как канал/чат, но не более. Все остальное в нем неудобно. Нужно сделать это проще и понятнее для вашей аудитории — для людей. Среди РТ проще по почте, тк это наш основной инструмент коммуникации. Это же позволит делать дз и отправлять его с компа, а не смартфонов, и не нужно будет следить, чтобы 100-200 человек скачали/установили и тд.
К счастью, у нас был мощный тыл — отдел корпоративного обучения «Ростелекома» (спасибо, Ира и Марина!). Вместе мы отстояли Телеграм, проработав все возражения. Вместе мы написали инструкции и убедили участников. Но осталась одна серьезная проблема.
Телеграм же запрещён?
Кто бы мог подумать, что именно этот момент окажется переломным! Представьте: середина июня, обучение только началось, а мы уже столкнулись с серьёзной проблемой и пытаемся ее решить, придумывая разные варианты (провести отдельный вебинар, сделать инструкции)... И в этот самый момент Роскомнадзор объявляет о снятии блокировки с мессенджера! Это был наш личный триумф. Практически знак свыше. После такого все прочие сложности как-то отошли на второй план, и сопротивление было сломлено. «Фух, — подумали мы. — Теперь работаем спокойно!». Но покой нам только снился.
2. Как мы боролись с ботом Юликом
Этот раздел как нельзя лучше иллюстрирует выражение «от любви до ненависти один шаг». Только у нас с Юликом (вы заметили, как мы обыграли свои имена, да?) было наоборот — от ненависти до любви.

Но для начала расскажем, почему мы вообще решили связаться с искусственным интеллектом.
Чат-боты в обучении: история и современность
Чат-боты в обучении: история и современность
Самый первый чат-бот в истории появился в далеком 1956 году и получил имя Элиза (ELIZA). Это была пародия на психотерапевта: бот выхватывал какие-то ключевые слова и пытался завязать беседу, а если не знал, что ответить, говорил: «Ясно». Так себе терапевт, никакого H2H-подхода.
ЭЛИЗА: Как тебя зовут, дорогой мой?
АМИТ:
ЭЛИЗА: Привет, я Элиза. О чем ты хочешь поговорить? АМИТ: Я могу рассказать о своей проблеме?
ЭЛИЗА: Конечно!
АМИТ: Я очень стрессую из-за экзаменов в колледже,
ЭЛИЗА: Пожалуйста, расслабься немного. Выспись.
АМИТ: Большое спасибо за совет.
ЭЛИЗА: Не за что.
АМИТ: Пока.
ЭЛИЗА: Пока, на связи.
Дельные советы от чат-бота Элизы
С тех пор искусственный интеллект развился настолько, что чат-боты стали неотъемлемой частью нашей жизни. Первыми их взял на вооружение бизнес.

В 2018 году объем мирового рынка чат-ботов достиг $1,27 млрд. В 2019 он вырос до 2 млрд и будет расти на 30% в год. К 2023 году рынок ботов вырастет до 33 млрд рублей.

Но и в сфере обучения чат-боты задействованы давно, первые попытки были аж в 1970-х годах. Кажется, наибольшего успеха искусственный интеллект достиг в преподавании иностранных языков: например, геймифицированный чат-бот в приложении Duolingo в 2019 году обучал 25 млн активных пользователей в месяц!
Чем крут наш чат-бот Юлик?
Чем крут наш чат-бот Юлик?
Он не раздражается на учеников, не теряет терпения, не устает и всегда готов помочь.
Он сохраняет историю переписки. Можно отмотать назад, проверить себя, что-то повторить. И вообще, бота всегда можно поймать на слове :)
Он подбадривает учеников, напоминает о несданных заданиях и вообще ненапряжно вовлекает в образовательный процесс.
Конечно, чат-боты не могут полностью заменить преподавателя, но могут стать отличным подмастерьем. Так думали и мы, когда придумывали ассистента Юлика… Наш чат-бот умел вот что:
Юлик узнавал гонщика по ФИО и отсылал задания прямо в личку.
Он напоминал о сроках сдачи домашки.
Он автоматически выгружал домашку в гугл-доки, чтобы ее можно было быстро и удобно проверить.
Юлик еще подсчитывал баллы за выполненные задания разной сложности и составлял общую турнирную таблицу.
Кроме того, Юлик был очень милым и приветливым — по всем законам H2H-подхода.
Юлик
Чат-бот
— Я тут танцую от радости, хотя ты и не видишь

— Мое компьютерное сердце радуется твоим успехам

— Тебе осталось Х дней до дедлайна по сдаче домашнего задания! Не пропусти, а то все твои баллы оставлю себе

— Мне встроили функцию дятла, который два раза в неделю будет напоминать тебе о несданных заданиях. Так что ты лучше сдавай, а то я замучаю напоминаниями

— До-маааааш-кааааа! Ты где? Приходи ко мне! Наши тьюторы тебя проверят, и я буду щастлив!

Естественно, мы поселили Юлика в Телеграме, чтобы наши гонщики не запутались в каналах трассах коммуникации. Тем более мы только что отстояли Телеграм!
Но новая неделя принесла новую проблему… Когда пришло время сдавать первую домашку, мы получили такой скриншот.
И тут открылся ящик Пандоры! Юлик не узнавал некоторых гонщиков, гонщики не могли найти к нему подход… Короче, наш супермилый бот провалил тест на юзабилити.
Меня раздражает бот Юлик, очень. Слишком много действий в алгоритме прописано, и это ужасно бесит. Это как звонить на горячую линию банка, схожее раздражение.Такая вот бесящая рефлексия.
Пришлось все срочно переделывать. Параллельно мы писали и снимали инструкции, но они мало помогали. Главная проблема оказалась в том, что на некоторых гаджетах неправильно отображались кнопки — в результате участники не могли понять, что им делать и как всё-таки отослать домашку. Ух, было напряжённо! Но мы всегда говорим, что любой провал — это точка роста. Да, пришлось повозиться, но в итоге Юлик, как птица феникс, возродился и всех покорил.
Юли, спасибо огромное, что так быстро «починили» Юлика! С ним мы теперь точно подружимся!
Вот теперь бот хороший, все стало удобно и понятно.
Круто, спасибо за упрощение!
И даже когда после этого Юлик подтупливал, это не так раздражало гонщиков. Они просто говорили, что заметили какой-то косяк, мы быстренько его чинили — и все были счастливы. Ключ к успеху в подобной ситуации очень простой: надо честно признаться, что есть проблема, извиниться и что-то реально сделать. Вторая сторона, будь то ваш клиент или ученик, обязательно оценит и в будущем будет лояльнее и спокойнее.
The Team teachable
3. Как мы использовали разные форматы в обучении
Клиповое мышление – это давно наша данность. Не будем стенать, как всё плохо и что вокруг нас сплошные золотые рыбки, способные удерживать внимание в течение всего девяти секунд. Во-первых, мы не считаем, что всё плохо. Во-вторых, нет научных доказательств, что золотые рыбки такие уж забывчивые. А еще они способны обучаться! Так что нечего обижать рыбок, давайте лучше придумывать, как увлечь и замотивировать современного менеджера.

Наше решение – мультиформатность. Это когда материал подается по-разному, а участникам все равно одинаково интересно. Вот какие контентные решения используем мы.
Видео
Видео
    Ученые подсчитали, что видео на 60% эффективнее закрепляет материал и при этом требует на 40–60% меньше времени для его подачи. Так что мы за видео во всех его вариациях.
            Скринлайв
            Вебинары: никаких говорящих голов, только живое общение, постоянные интерактивы и онлайн-обсуждение в чате
            Мотивирующие видео в Телеграме: среди кучи текстовых сообщений «видеокружок» сразу выделяется, так что это отличный способ взбодрить участников и наладить человеческие взаимоотношения
            Скринлайвы: этот динамичный и наглядный формат отлично подходит для объяснения правил переписки. Круто ещё, что создаётся ощущение, как будто все происходит в твоём личном телефоне — понятное дело, это располагает и способствует запоминанию
            Классные обучающие видео: мы, конечно, ГИТИСов не кончали, но все ж таки кое-что умеем
              Сообщение в чате:
              «Гонщики, доброе утро! Мы тут записали короткое видео (2мин), в котором я со своими скромными актерскими талантами попыталась изобразить типы клиентов по disc. Узнали лидера и заботливого друга?
              И маленький тест-драйв: по каким признакам вы узнали тот или иной тип? Давайте найдем все детали в одежде, в обстановке и в поведении!»
                      Видеоконтент всегда заходит на ура, поверьте!
                      Мне запомнилась визуализация в ролике. Спасибо вам ОГРОМЕННОЕ!!! После просмотра ролика не осталось вопросов/сомнений. Очень крутой формат, как можно наглядно довести информацию до участника пит-стопа.
                      Чат-тренинг
                      Чат-тренинг
                      Не формат, а огонь! Суть его в том, что все участники тренинга в заранее оговоренное время приходят в Телеграм-чат и начинают активно переписываться. Ведущий задает вопрос, гонщики должны оперативно ответить. Потом задачи усложняются, а скорость ответа остается такой же – реактивной. И так полтора часа. Кроме собственно заданий, ведущий и участники постоянно дают друг другу обратную связь. Спорим, такого насыщенного и драйвового тренинга у вас никогда не было.
                      Запомнился супер-реактивный чат-тренинг и возможность попрактиковаться в онлайн режиме
                      Очень живой тренинг, который напоминает, что клиенты тоже люди и нужно думать и про них при написании текста в мессенджере/почте
                      Запомнился чат-тренинг, вот это адреналин и мозгоштурм
                      Интервью с вице-президентом
                      Интервью с вице-президентом
                      Когда руководитель открыт к диалогу со своими сотрудниками, это дорогого стоит. А когда этот диалог удается встроить в рамки образовательного курса, когда руководство включается в обучение, то вы получаете высокую мотивацию участников, интерес к процессу и доверие к вам. Во время «Больших гонок» мы провели пит-стоп с Наталией Крючковой, и это было очень полезно и круто. Вице-президент рассказала не только о планах компании, но и о своем собственном карьерном росте (с самых низов). Кажется, это впечатлило наших слушателей чуть ли не больше всего. А потому что human-to-human подход так и работает, мы же говорили!
                      Когда слушаешь людей, настолько увлечённых своей работой, с горящими глазами рассказывающих то, во что верят сами, то невольно начинаешь верить. Появилось желание бежать и делать! Ведь не секрет, что временами бывают пессимистические настроения. Поэтому такие встречи с вице-президентом можно было бы и почаще проводить.
                      Большое спасибо за интервью Наталии Крючковой. Очень полезно не только получать новые знания и практики от тьюторов/преподавателей, но и услышать тренды развития Компании в целом и сегмента B2O в частности непосредственно от руководства.
                      Мне было очень интересно послушать интервью с Наталией Николаевной, узнать её мнение и что она думает про развитие компании и нашего сегмента В2О. После просмотра интервью я стала ещё больше гордиться тем, что работаю в Ростелекоме и готова развиваться вместе с компанией дальше.
                      Раздатка
                      Раздатка
                      Обязательный формат! Неважно, распечатываешь ты чеклист или довольствуешься электронным вариантом, раздатка помогает закрепить самое основное.
                      И напоследок заметим: весь ваш мультиформат рассыпется на отдельные кусочки, если его не упаковать правильно, не связать одно с другим. Мы, например, поддерживали гоночную тему и в лексиконе (гонщики, пит-стопы, тест-драйвы – вот это все), и в оформлении. Да что там, Ростелеком забахал целый лендинг, где хранится вся информация по курсу, разработал фирменный стиль и сделал офигенные стикеры для Телеграма.
                      Left
                      Right
                      Коротко о том, что было в этой серии
                      Курс стартовал, и сразу начались сложности. Некоторым гонщикам не зашёл Телеграм, они просили все дублировать на корпоративную почту. Но такое решение противоречило бы сути нашего проекта, ведь мы про технологии, динамичность и простоту. Именно поэтому все обучение изначально задумывалась в одном, доступном и бесплатном, канале. Помощь пришла откуда не ждали: 18 июня Роскомнадзор снял блокировку с Телеграма, и это окончательно убедило всех сомневающихся в том, что коней на переправе не меняют.
                      В современном обучении не обойтись без искусственного интеллекта: он не заменяет преподавателя или тренера, но становится ему отличным ассистентом. В «Больших гонках» нам помогал чат-бот по имени Юлик. Он принимал от участников домашки, выгружал их в отдельные документы (проверку мы ему пока ещё не доверили), составлял турнирную таблицу и всегда был приветливым и милым. Одна незадача: он оказался неудобным. Но и тут сработал H2H-подход: мы признали косяк, извинились, все быстро починили — и Юлик заработал как надо, а участники оценили наши старания.
                      Ещё один принцип современного обучения — мультиформатность. Внимание участника надо удержать, и проще это делать разными способами. В нашем арсенале интерактивные вебинары-дуэты, видео разных мастей, чат-тренинги, раздатка и даже интервью с руководством компании!
                      Продолжение следует...
                      В следующей серии вы узнаете, чему именно мы учили менеджеров «Ростелекома» и почему домашку выполняют даже джедаи.
                      Присылайте мне уведомления о выходе следующих серий
                      Хотим как у Ростелекома
                      Напишите нам, и мы всё устроим