Развитие
3 серия
О том, чему мы учили наших гонщиков и как справлялись с домашкой джедаи
В этой серии вы узнаете, как мы:
В этой серии вы узнаете, что:
  1. Мы учили гонщиков продавать по-новому
  2. Домашку выполняют даже джедаи
  3. Рефлексия – суперважный этап обучения
В предыдущих сериях мы рассказали, как благодаря H2H-подходу договорились на мощный проект с «Ростелекомом» – 1 серия, как запустили его и сразу столкнулись с сопротивлением участников – 2 серия.
1. Учим продавать по-новому
Сайт – не центр вашей Вселенной. Страница в Facebook – не центр вашей Вселенной. Мобильное приложение – не центр вашей Вселенной. Клиент – вот центр вашей Вселенной!
Брюс Эрнст, вице-президент по продакт-менеджменту Monetate
    Компания McKinsey подсчитала: клиентоцентричные компании прибыльнее других на 60%. Ориентация на клиента – наша фишка, и этому же мы учим в своих курсах.

    Якко ван дер Кой, основатель образовательной компании Winning Design, говорит о принципиально новом формате отношений с клиентом. У вас, мол, должна случиться любовь, а для этого нужны три действия:

            Посмотреть выступление Якко (на английском)
            Обучить (educate)
            Вовлечься (commit)
            Помочь (assist)
            Формула любви такая: продавец обучает клиента, чтобы тот принял решение о покупке. Потом продавец вовлекается в процесс, принимает на себя определенные обязательства – короче, коммитится на успех клиента. А на третьем этапе помогает по ходу дела, ни в коем случае не бросает клиента.

            Если перевести на язык продаж, то получится следующее:
            – отлично подготовиться к встрече,
            – подготовить персональное ценностное предложение,
            – постоянно сопровождать клиента, потому что отношения с ним продолжаются и после покупки.

            Всему этому мы учили наших гонщиков, а сегодня щедрой рукой отсыпем эти знания и вам. Погнали!
            Шаг 1. Формулируем гипотезу
            Шаг 1. Формулируем гипотезу
            Гипотеза – это магическое слово, серьезно. Оно выдает в вас не заурядного продавца, а суперпрофессионала, который относится к своей работе как к важнейшей миссии. Хотя будем честны: сформулировать хорошую гипотезу не так легко, поэтому вы и правда должны быть профи.

            Итак, гипотеза – это конкретная идея, чем вы и ваш продукт будут полезны клиенту. Прежде чем выдвигать такую идею, вы должны тщательно изучить бизнес клиента, продумать его потенциальные проблемы и понять, чем вы можете помочь. Ваша цель – не продать любой ценой, а подтвердить, что у клиента есть проблема, и убедить, что вы – решение этой проблемы.

            Гипотезы помогают назначить встречу (особенно это актуально для холодных контактов) и затем провести успешные переговоры. Поверьте, очень сложно устоять перед проработанной и четко структурированной гипотезой.
            У нас есть гипотеза, что наша магистраль позволит добиться целей клиента по улучшению связи в регионе. Почему мы так думаем?
            По нашим оценкам:


            1. Новый маршрут позволит компании предоставлять услуги для операторов, контент-провайдеров и облачных провайдеров в странах региона.
            2. Новая ВОЛС* позволит увеличить объемы трафика.
            3. Вы опередите спрос на транзит трафика в данном регионе.
            4. Вы получите высокую пропускную способность и минимальную задержку сигнала.
            5. Вы сможете предоставлять сервисы 100G, а в будущем – 150G и 200G.

            *волоконно-оптическая линия связи
            Больше всего мне запомнилось волшебное слово «гипотеза». У меня теперь гипотеза, что наличие этого слова в письме автоматически даёт гарантированный положительный результат) Без шуток, реально работает!
            Очень понравился алгоритм подготовки к встрече с клиентом. Заранее собрать информацию, сформулировать гипотезу, поставить цель и составить план встречи. Это очень полезный пит-стоп! Подготовился заранее – и переговоры не уйдут в другое русло, поставленная цель обязательно будет достигнута!
            Очень понравилась идея, что на встрече с клиентом его нужно консультировать по вариантам решения его проблемы, а не «втюхивать» свои услуги. И если наши услуги клиенту не подходят – признавать это и не навязывать.
            Шаг 2. Готовим персональное ценностное предложение
            Шаг 2. Готовим персональное ценностное предложение
            На этом этапе клиентоцентричность никуда не девается. Во главу угла мы ставим успех клиента и помним, что он покупает не товар или услугу, а ценность, которую этот продукт даст именно ему. Для этого надо серьезно изучить бизнес-показатели клиента и понять, на какие из них вы реально можете повлиять.
            Как подготовить крутое ценностное предложение: алгоритм #2Юль
            Определите текущую ситуацию клиента. Как ваши потенциальные клиенты решают свои проблемы сегодня, без вашего продукта?
            Определите проблемы в текущей ситуации. Какие проблемы решает ваше предложение? Какие возможности создает?
            Уточните последствия для бизнеса. Изучите волновой эффект: посмотрите, какие другие области в компании страдают от этих проблем.
            Определите ценность изменений. Какая отдача от вашего продукта? И материальная, и нематериальная.
            Используя ответы на вопросы, составьте ценностное предложение. И не забудьте подкрепить его краткой историей или кейсом.
            Я поняла, что раньше коммерческое предложение формировала, описывая только свои услуги. Теперь буду использовать алгоритм, чтобы доносить конкретную выгоду клиенту.
            Очень познавательный пит-стоп. Вроде все обычное: обычное электронное письмо, обычное коммерческое предложение, но НЕТ. Оно совсем не обычное. Письмо оператору становится объемнее, познавательнее, с конкретикой на услугу, на факты, на сравнение, на ценности для клиента. Писать стало намного проще, и мне нравится то, что я пишу. Значит, все не зря. Теперь только ВПЕРЕД!
            Чувствуется, как от легкого постепенно переходим пока не к сложному, но уже у очень ценному, такому, чему стоит учиться. Кстати, я заметила, что когда во второй раз внимательно формировала предложение, процесс шел лучше и быстрее, приятно видеть наработку навыка :)
            Шаг 3. Не бросаем клиента
            Шаг 3. Не бросаем клиента
            Для начала несколько цифр:

            – Привлечь нового клиента в 6-7 раз дороже, чем удержать существующего.

            – Когда вы продаете товар или услугу новому потенциальному клиенту, шансы на успех составляют 5-20%. Когда продаете существующему клиенту, вероятность успеха взлетает до 60-70% (согласно Marketing Metrics).

            Если после подписания договора клиенту не хватает внимания, он уйдет от продавца. Поэтому крутой сервис однозначно решает.
            Как предвосхитить ожидания клиента (сервис «с горочкой»): идеи #2Юль
            Используйте все возможности. Клиенту можно предложить дополнительную экспертизу или информацию, полезный контакт или нужную рекомендацию.
            Крадите как художник. Ищите вдохновение в других сферах, хоть в банковской, хоть в ресторанной.
            Представьте «адский» сервис. Как могли бы работать сотрудники самого ужасного в мире отдела продаж? Что для их клиентов было бы неприятнее всего? А теперь попробуйте придумать, как из ужасного сделать чудесное.
            Ваш клиент – королева Англии. Если бы завтра пришлось продавать свой продукт мегакрутой персоне, что бы вы поменяли в своем сервисе? А вот теперь поменяйте это для всех своих клиентов, независимо от их статуса.
            Персонализируйте все. Запоминайте детали про вашего клиента. Фраза «Вам как обычно?» действует магически.
            Станьте одним мастером на всю жизнь. Люди годами ходят к одним и тем же парикмахерам, потому что те знают, как стричь своих давнишних клиентов. Вот вам надо стать таким парикмахером для своих покупателей.
            Добавьте юмор. Когда опыт приносит положительные эмоции, нам хочется продолжать работать.
            Мне понравилось само название «C горочкой». Такой теплотой от него веет сразу, именно этого эффекта мне и хотелось бы достигать, давая такой сервис нашим клиентам) Надеюсь, получится!
            Сервис с горочкой – супер, использовала на практике: Оператору дала контакты технаря, который помог решить проблему на оборудовании Оператора.
            Множество новых идей, как помочь клиенту почувствовать себя особенным. Мои отношения с клиентами базируются на принципе «Общайся со всеми, как с Королевой Англии». Этот пит-стоп поможет мне еще больше повысить лояльность клиентов и стать для них одним мастером на всю жизнь.
            Важное замечание!

            Как вы видите, мы давали на курсе много конкретных техник и приемов, но все же первостепенное в нашем обучении – это гигиена общения. Мы прививали гонщикам культуру человеческого, искреннего, простого и понятного взаимодействия с клиентами. Это те самые принципы H2H, которые реально работают. Работают даже сами по себе, безо всех этих техник и приемов. Вот такой вот главный секрет успешных продаж.
            2. Домашку выполняют даже джедаи
            Давайте договоримся на берегу: домашнее задание должно быть обязательно. Наша основная задача – избежать отмазок типа «Я слишком занят / сейчас конец квартала / мне некогда, я готовлю отчет», и вот как мы этого добиваемся.
            Домашка должна быть полезной
            Домашка должна быть полезной
            Наша фишка – это задания на реальных кейсах, с реальными клиентами. Например, вот такое:

            Выберите клиента, с которым вы планируете договориться о встрече или предложить новый продукт. Напишите этому клиенту письмо/сообщение по алгоритму #2Юль.

            Во-первых, практикоориентированные задания – это гарантия успешного обучения. Об этом говорим не только мы, но и признанные эксперты: например, всемирно известный американский педагог Эдгар Дейл составил в свое время вот такой конус. По нему видно, что человек запоминает 90% информации, когда выполняет реальные действия или хотя бы имитирует их.
            Эдгар Дейл (1900–1985) на протяжении 40 лет преподавал в университете Огайо и использовал разные методы обучения, сравнивая их эффективность. Свои выводы (а такому длительному эксперименту можно доверять) он оформил в виде «Dale's cone of experience». Также вы можете встретить название «Пирамида обучения Дейла».
            Конус Дейла: как сделать обучение максимально эффективным
            Смотрите, задания дают свои плоды, причем довольно быстро!
            Домашка должна челленджить
            Домашка должна челленджить
            Крутое задание – это то, над которым надо потрудиться, но которое на выходе дает отличный выхлоп. Не бойтесь давать сложную домашку: она не пугает, а драйвит. В конце концов, мы работаем с продавцами, а они народ азартный.
            Мне было тяжело выполнить домашнее задание! Вообще тяжело отвечать на возражения и отказы! Отличное обучение, спасибо!
            Задания усложняются, интересно их выполнять!
            Трудно писать письма по алгоритму. Перестраиваться. Но потом, когда читаешь написанное, ОГО, думаешь себе. Ничегошно получилось. Живенько! Я бы на месте клиента откликнулась.
            Домашка не должна быть гигантской
            Домашка не должна быть гигантской
            Не забываем, что людям все-таки и поработать нужно. Наше решение – предлагать разноуровневые задания: основное и джедайское (в школе такое называли «со звездочкой»).
            За выполнение заданий гонщики получали баллы. Естественно, тоже разные: за основную полагалось пять баллов, за продвинутую – целых 10. Но не возбранялось делать и то, и другое!
            Домашка после пит-стопа про коммуникации с клиентом
            The Team teachable
            Домашка должна быть качественно проверена
            Домашка должна быть качественно проверена
            Если помните, наши гонщики присылали задания чат-боту Юлику. Но его искусственного интеллекта не хватало на то, чтобы проверять домашки, поэтому он просто собирал их и передавал тьюторам – настоящим, живым тьюторам. Вместо оценок гонщики «получали» смайлики, а обратную связь мы старались давать максимально подробную и понятную.
            3. Рефлексия — суперважный этап обучения
            Двенадцатый принцип Agile-манифеста гласит:

            «Команда должна систематически анализировать возможные способы улучшения эффективности и соответственно корректировать стиль своей работы».


            Понятное дело, что идея не нова, но мы так ценим рефлексию, что не можем о ней умолчать. В обучении этап рефлексии нужен, чтобы участники ответили сами себе: мне удобно учиться? мне подходят такие методы обучения? это вообще моё или надо сворачивать лавочку? До участников очень важно донести: рефлексия — это не контрольная работа. Мы не проверяем, как вы усвоили тему. Мы осмысляем, что вам помогло ее усвоить.
            Что даёт рефлексия?
            Что даёт рефлексия?
            Повышение мотивации
            Когда участник применяет новые знания и тут же получает крутой результат, это его вдохновляет учиться дальше. Кстати, мотивация и у тренеров повышается (особенно когда отзывы классные).
            Анализ проблем и поиск их решения
            Помните, как во второй серии мы боролись с Телеграм-ботом Юликом? Тогда все разрешилось благополучно благодаря грамотной обратной связи и рефлексии участников.
            Понимание своих познавательных особенностей и оценка эффективности обучения
            Тут все предельно ясно: если человек научится анализировать свой прогресс, то даже из неудачного обучения сможет вынести что-то полезное.
            Во время наших пит-стопов мы рефлексировали от души.
            Тест-драйв — это короткая, ситуативная рефлексия «здесь и сейчас». Тест-драйвы нужны, чтобы подвести промежуточный итог и встряхнуть участников.
            Полноценная рефлексия после каждого пит-стопа. Закончили тему — осмыслили ее. Чтобы мотивация у гонщиков не пропадала, мы расщедрились и давали целых два балла за присланный отзыв. Просто, но очень действенно!
            Коротко о том, что было в этой серии
            Клиентоцентричность — наш главный принцип, ему мы следуем в своей работе и этому же обучали гонщиков Ростелекома. Формула любви между клиентом и продавцом состоит из трёх действий: обучить, вовлечься, помочь. На языке продаж это означает а) назначить встречу, круто к ней подготовиться и провести удачные переговоры, б) составить ценностное предложение под клиента, в) предоставлять суперский сервис.
            Обязательное условие любого обучения — это домашние задания. Да-да, даже если конец квартала и туча отчетов. Сорри. Но чтобы замотивировать занятых учеников, мы очень тщательно продумываем все задания. Они всегда основаны на реальных ситуациях, а материал сразу отрабатывается на настоящих клиентах. Кроме того, мы предлагаем разноуровневые задания: обычное и джедайское (для тех, кому мало). И, конечно, даём очень подробную обратную связь.
            Любой смысловой блок в обучении заканчивается рефлексией, без неё никуда. В «Больших гонках» мы рефлексировали и во время вебинаров (это называлось тест-драйв — отличный способ встряхнуться и «сверить часы») и после них. Крутость рефлексии ещё и в том, что она полезна для всех участников обучения.
            В следующей (заключительной!) серии вы узнаете, каких результатов добились наши гонщики благодаря обучению. Также мы поделимся ещё несколькими фишками и — бонус — расскажем, как мы придумали проект #2Юли. Не переключайтесь!
            Присылайте мне уведомления о выходе следующих серий
            Хотим как у Ростелекома
            Напишите нам, и мы всё устроим